مقدمه:
بزرگترین مشکل موجود در بازاریابی شبکه ای، مدل ارتباطی گفتگو و متقاعد سازی است که آموزش داده و به کار برده می شود این مدل ارتباطی که به سمت خود محوری گوینده متمایل است ، بیش از آنکه سازنده باشد، مخرب است و دلیل آن این است که به واسطة القاء خود خواهی و خود محوری مانع از برقراری ارتباط درونی و واقعی بین طرفین می شود. با این طرز رفتار بطور ناخودآگاه اعتبار و ارزش گفته هایمان را زیر سؤال می بریم و هرچه بیشتر خود را از شناخت فردیت مخاطبان مان و شنیدن نا گفته هایشان که همانا دلایل عمیق و درونی تمایل آنها برای ایجاد تغییر در زندگی است، محروم می سازیم و انسانها در چشممان هرچه بیشتر و بیشتر به ابزارهایی برای کسب سود و منفعت تبدیل می شوند این کتاب راهنمایی است برای همة آنهائیکه مانند ما معتقدند:
همة ما انسانها در یک چیز مشترکیم و آن متفاوت بودنمان است، وظیفة ما شناسائی، درک، پذیرش و احترام به این تفاوتهای فردی است...
از سال 1979 که وارد دنیای حرفه ای فروش شدم، تکنیکها، استراتژیها، جملات خاص نفوذ کردن در افکار، سیستمها و چگونگی بهره برداری از تکنیکهای متقاعد سازی را که برای موفقیتمان طراحی شده بودند، آموختم. کتابهایی دربارة تضمین خرید و تکنیکهای حاضر، مخالفت مشتریان و چگونگی مذاکرات منجر به برد تهیه کردم. در عرض یک سال برای تمام مخالفتها و زیرآبی رفتنهای مشتریانم پاسخهای قاطعی داشتم و تمام مذاکراتم به خرید منتهی می شد و پول فراوانی به دست آوردم ولی هنوز دو مشکل وجود داشت، تنش و نگرانی و هیجانی که در حین کار پیدا می کردم، بعضی اوقات نفس کشیدن را برایم سخت می کرد، علاوه بر اینکه به همان سرعتی که پول در می آوردم آنرا از دست میدادم. ولی چرا در آن حالت و موقعیت دچار تنش بودم؟ علتش را در آن زمان نمیدانستم ولی حالا میدانم که نگرانی ام به خاطر این بوده که احساس می کردم با افراد به روشی برخورد می کنم که به هیچ وجه نمی خواستم با من چنین برخورد شود.
سرانجام پس از چند سال استفاده از سبک کلاسیک فروش، نزد دوستی که یک مدیر فروش موفق بود رفتم و مشکلم را با او در میان گذاشتم، پاسخ او این بود که فروشندگی مانند هنرپیشگی است مثل یک هنرپیشه باید لباس فروشندگی ات را بپوشی و برصحنة دنیای تجارت بازی کنی. مثل یک هنرپیشه حرفه ات را یادمی گیری و می آموزی که چطور هنرت را به نمایش بگذاری و با تمام احساست هنرت را به منظور جذب و مسحور کردن ببیندگانت و متقاعد کردن آنها برای ورود به وضعیتی متفاوت، به کارمی گیری و اضافه کرد این کار برای خودت، خانواده ات و کشورت سودمند است. پاسخ او برای من کارساز نبود، برای منی که به دنبال روشن کردن افکارم بودم، اصلاً رضایت بخش نبود من نمی خواستم یک هنرپیشه باشم، می خواستم خودم باشم، من خودم در حال رشد بودم و راه زیادی داشتم تا طی کنم احساس کردم که باید راه دیگری باشد و بود.
آنچه جستجو می کنیم همیشه در مقابلمان قرار دارد، اولین گام در سفر به سمت کشف آن، نیت کردن و خواستن است.
جهان در خردش مهربان است. وقتی نیت در جهان جاگذاری شود، بنا بر قانون قدرت سازمان دهی نامحدود جهان، هدف را در مقابلتان قرار خواهد داد که آنرا از آن خود کند و اگر به خود اجازه دیدن بدهید، می توانید آنرا برگزینید و از آن خود کنید مثل خریدن یک اتومبیل جدید. وقتی ذهنتان را متوجه نوع و رنگ اتومبیل مورد علاقه تان برای خرید می کنید، ناگهان می بینید آن اتومبیل با همان رنگ و نوع همیشه موجود بوده و این شما بودید که هیچ وقت روی آن تمرکز نکرده اید.
بنابراین وقتی سعی کردم کارم را آغاز کنم، دیدم درهای شناخت موفقیت به رویم باز شد و اولین این درها روش مشاوره ای فروشندگی بود، روشی مبتنی بر سوال پرسیدن. یادگرفتم بپرسم وبیشتر و بیشتر درک کنم و آنچه امروز بیش از هرچیز در پرسشهایم به آن اعتقاد دارم. این است که انگیزة پشت هر پرسش بسیار مهم است. به یاد داشته باشید که افراد نیتهای شما را حس می کنند. بدون شک آن دسته از توزیع کنندگانی که روشهای انسانی مشابه یا رفتارهای مملو از احساسات و احترام انسانی را مقابل مشتریان بالقوه شان بکار می گیرند، برنده اند. این یک بلوف نیست. شواهد تجربی بسیاری مانند تحقیقات Laminger و کتابهایی مثل Heartmath این ادعا را اثبات کرده اند.
ندای بیدار باش 2 صبح و اتفاق!
یک روز صبح زود ساعت 2 بیدار شدم و از خودم پرسیدم اگر واقعاً به این اصل که اولین هدف، تمرکز بر افراد و خواسته هایشان است اعتقاد داشته باشیم، چه میشود؟ اگر واقعاً به آنچه آمادة انجامش بودم که رها کردن روشهای مبتنی بر دستکاری افکار و احساسات افراد در حین مذاکرات بود عمل می کردم و گفته های مشتریانم را صرفاً و منحصراً بخاطر خودشان می شنیدم و چنانچه می فهمیدم روش و تجارتمان مناسب آنها نیست، آیا در آن مورد کاملاً مذاکرات فروشم را رها می کردم؟ حتی اگر روش مناسب دیگری غیر از روش شخصی ام می شناختم که دقیقاً با نیازهای طرف مقابلم تطابق داشت، آیا آن روش را به او معرفی می کردم؟ بنابراین تصمیم گرفتم بگذارم تمامی این حالتها اتفاق بیافتد و پس دوباره خوابیدم.
و اتفاق...
خب دنیا همانطور که می تواند مهربان باشد می تواند سرکش هم باشد و برای پا گرفتن یک موقعیت زمانی اندکی طول خواهد کشید. در واقع دو ماه طول کشید در حالیکه مقابل یک مشتری نشسته بودم، آن پرسشهای 2 صبح و پاسخهایشان در چهره ام منعکس شد. در مذاکره به نقطه ای رسیدیم که فهمیدم اگر چه روش من مناسب است ولی آن چیزی نیست که مشتری به دنبال آن است. حس کردم در مقابل خودم قرار گرفته ام اعتراف می کنم که سخت بود، به عادتها و تجربیاتی که سالها در ذهن جانشین شده اند به سادگی نمی توان غلبه کرد. تصمیم گرفتم به آواز تعهد 2 صبح گوش کنم و گفتم گمان نمی کنم که من همان راه حلی که او به دنبال آن است داشته باشم و بعد یکی از عجیب ترین دو اتفاقهای موجود رخ داد. اول اینکه آن فرد پرسید چطور می تواند با معیارهای شرکت هماهنگ شود و از راه حل من استفاده کند و دوباره آن تضاد درونی که جنگ درونی بزرگی بود شروع شد که یکی مرا به قاپیدن موقعیت فرا می خواند و دیگری تعهدم را یادآوری می کرد. من این بارهم به تعهد 2 صبح عمل کردم و گفتم بنابرآنچه آنها به من آموخته اند، میدانم که روش من برای آنها رضایت بخش نخواهد بود و مذاکره را خاتمه دادم. دومین اتفاق خارق العاده این بود که چطور مدتی بعد سود فراوان، طی دو قرارداد جبران شد که یکی از آنها فردی بود که از جانب همان فردی که گفته بودم روش من مناسب تو نیست، معرفی شده بود. بله آنچه علاوه بر درآمد در وجودم افزایش یافت سطح آرامش و اعتماد به نفس بود که آغاز صلح و آرامش درونی است. زمانی که روحتان را برای پذیرفتن خطر و آسیب از دست دادن آماده کنید درست همان زمانی است که روحتان در حال رشد و تقویت است.
فروش، حقیقتی دیگر
اکنون نظر من این است که سیستم فروش سنتی مبتنی بر تکنیکهای خاص دیگر نمی تواند برای من یک حقیقت باشد این موضوع یک قضاوت نیست، کافی است شما با روش کارتان احساس راحتی کنید و این روش برایتان کارساز باشد. همة ما با حقایق شخصی مان زندگی می کنیم. این همان مفهوم با شکوه جملة بودا است که می گوید: هیچ چیزی را به صرف اینکه به شما گفته شده است، باور نکنید! منظور واقعی وی این است که حتی به من هم اعتقاد کور کورانه نداشته باشید. تمام حقایقی که ما و زندگیمان را احاطه کرده اند بر مبنای تجربیات شخصیمان می باشند و تجربة شخصی برای هر فردی، منحصر به فرد خود اوست. پس حقایقی که هر فردی با آنها زندگی می کند منحصر به فرد خود او هستند.
بنابراین در چنین دنیایی که انسانهای منحصر به فرد با حقایق منحصر به فردشان کنارهم زندگی می کنند، منطق حکم می کند آزادی اندیشیدن و انتخاب آنچه از زندگی می خواهند و دوست میدارند را برای یکدیگر قائل باشیم.
وقتی عظمت مفهوم آزادی درک شود، هرکسی می تواند رها از قید و بند دیگران، مسیر شخصی اش را انتخاب کند و در آن موفق شود.
ممکن است دلیل وجود مشکل در دستیابی به آنچه شخصاً از زندگی می خواهید مثل عشق، پول، ازادی، سلامت، امنیت، تحسین، ارتباط، پذیرفته شدن از جانب دیگران و غیره این باشد که به خودتان اجازه میدهید در چار چوب قوانینی که وضع شده دیگران است و برای شما کار ساز نیست، بیاندیشید و عمل کنید. آیا به صرف اینکه چنین قوانینی برای دیگری موفقیت آمیز بوده تضمینی است بر اینکه برای شماهم کار ساز خواهد بود؟ این بحث در هر حوزة فعالیت دیگری غیر از فروش نیز صادق است. چه می شود اگر روشتان را تغییر دهید؟ اگر بدانید چگونه با ریتم و نوای درونی تان هماهنگ گام بردارید؟ و به سادگی در یابید آنچه جستجو می کنید چیست. در مورد اینکه به جای خط دادن به زیر مجموعه هایتان با این جمله که کارتان را به روش من انجام دهید چون این روش برای من موفقیت آمیز بوده " آنها را با چنین جمله ای که" این روش برای من کار ساز بوده ولی بگذارید ببینیم آیا برای شما هم همینطور خواهد بود و اگر نبود، "بیایید باهم به دنبال راه دیگری بگردیم" تشویق کنید، چطور؟
فروش طبیعی موضوع جدیدی نیست، بلکه روشی است بر پایه روشها و خرد انسانی به قدمت قرنهای طولانی بنا شده و تحقیقات دنیای مدرن آنرا آشکار کرده است. روشی است که می تواند برای همه کس کار ساز و موفقیت آمیز باشد و دلیل چنین مدعایی این است که 95 درصد توزیع کنندگان نمی توانند در اشتباه باشند. به علاوه خود شما نیز می توانید این حقیقت را از طریق سفر اکتشافی شخصی تان تجربه کنید. در حین انجام تمرینهایی که در این کتاب می آموزید، یکبار دیگر تأکید می کنم که همواره این جملة بودا را به یاد داشته باشید که هیچ چیزی را به صرف اینکه شنیده اید باور نکنید. تنها آنچه را که معتقدید حقایق شخصی زندگی شماست باور کنید. آن حقایق را بیابید، حفظ کنید و آنها را راهنمای زندگیتان قرار دهید.
متفاوت اندیشیدن، متفاوت رفتار کردن و متفاوت بودن، حقایق متفاوتی را فاش می کند با آرزوی اینکه حقایق درونتان را بیابید.
دلایل رد پیشنهاد (نه گفتن)
آیا توجه کرده اید که اگر هنگام ملاقات با افراد نگران باشید، این نگرانی مانع صحبت کردن شما با آنها خواهد شد یا اینکه احساس می کنید، احتیاج دارید پیش از ملاقات با مشتریان مورد نظر، روحیة تان را تقویت کنید یا پیش از اینکه حتی با آنها تماس بگیرید، تصمیمتان عوض می شود. دلیل تمامی اینها، روشی است که در برقراری ارتباط به کار می گیرید. شاید از خودتان بپرسید بزرگترین ترس شما و دیگر توزیع کنندگان زیر مجموعه شما از چیست؟ این نیرویی که شما را از صحبت کردن با افراد در مورد حرفه و تجارتتان باز میدارد، از کجا سر چشمه می گیرد؟ بله بزرگترین ترس ما ترس از شنیدن "نه" از مخاطبانمان است. آنچه در بیرون برای من اتفاق میافتد به مراتب از آنچه در درونم اتفاق میافتد کم اهمیت تر است.
اجازه دهید به دلایل رد پیشنهاد اشاره کنیم: در دامنة تجربیات من دو نوع مختلف از رد پیشنهاد عبارتند از:
نوعی که در چهره بی روح مخاطبتان بی علاقگی دیده می شود.
و نوعی که مخاطبتان به راه حل شما طوری نگاه کند که نه! این آن چیزی نیست که من می خواستم.
نوع دوم اگر چه نا امید کننده است ولی لزوماً شخصی نیست پس به نوع اول می پردازیم. حتماً اینرا شنیده اید که نه شنیدن بخشی از فروش است و باید یاد بگیرید که انتظارش را داشته باشید و بتوانید از عهده اش بر بیایید و اینکه کل موضوع یک بازی اعداد است و از تعداد پاسخهای نه که شما را به پاسخهای بله نزدیک و نزدیکتر می کند و شاید حتی یاد گرفته اید که چطور اینکار را انجام دهید. ولی من به چنین آموزشهایی اعتقاد ندارم و عقیده دارم که شما می توانید "نه شنیدن را" نه به روش بازیهای فکری یا حقه های ذهنی، بلکه با حذف کردن دلایل "نه گفتن" حذف کنید.
شبیه سازی با مطب دکتر
اگر بخاطر دردی در شانه هایتان نزد دکتری بروید و او بدون هیچ گونه پرسش و آزمایشی شروع به نوشتن نسخه کند و شما را به داروخانه بفرستد چه احساسی خواهید داشت؟ حتماً بدون اینکه متقاعد شده باشید، حتی اگر نسخه را هم تهیه کنید اعتقادی به اطاعت از تجویزات وی نخواهید داشت. علت این است که دکتر اصلاً شما را در روند معاینه و نسخه نوشتن دخالت نداده است. اگر راه حلها و موقعیتهای حرفه تان را زودتر از موعد معرفی کنید (حتماً موافقید که اکثر توزیع کنندگان در جلسات معرفی همینگونه راه حلشان را معرفی می کنند) شما هم مثل آن دکتر رفتار کرده اید. به تجربیاتتان رجوع کنید. آیا به خاطر دارید در موقعیتی قرار گرفته باشید و از شخصی بخواهید برای مشکلتان راه حلی ارائه کند و پاسخ آنها با این کلمات شروع شده باشد: کاری که باید انجام دهید این است که....، و عکس العمل شما پس زدن بلافاصلة پاسخ بوده باشد؟ آیا کمی رنجیده اید و احساس ناراحتی کرده اید؟ علت چنین عکس العملی این است که فردیت و منحصر به فردی شما و شرایطتان نادیده گرفته شده است.
همة ما انسانها یک چیز مشترک داریم و آن متفاوت بودنمان است وظیفة ما شناسایی، درک و پذیرفتن این نوع تفاوتهای فردی است.
پس، از این پس افراد صرفاً مخاطب پیشنهادهای ما نخواهند بود. وینسیتون چرچیل در یکی از سخنان فصیحش می گوید: من شخصاً همواره آمادة یادگیری هستم اگر چه، چندان به اینکه مورد تعلیم قرار بگیرم علاقه مند نیستم. باید بدانید چون شما شخصاً به آنچه می کنید ایمان دارید، دلیلی برای اصرار و ایجاد فشار بر دیگران به منظور پذیرفتن دانش و تجربیات شما نمی تواند باشد. دانش شما ابزاری است برای رساندن شما به هدفتان در مسیر زندگی. به گفتة مارک وان دورن: هنر آموزش، شرکت دادن فرد در فرآیند کشف حقیقت است.
4 اصل برای حذف دلایل انصراف (رد پیشنهاد)
با دو تغییر یکی در افکارتان و دیگری در روش برقراری ارتباط می توانید بدون نگرانی که در ذات فرآیند فروش وجود دارد به موفقیتی که به دنبالش هستید، برسید. و بیاموزید که چگونه با مردم ارتباط برقرار کنید به روشی که در هر مکالمه به نتیجة مثبتی برسید. یک نتیجة مثبت می تواند حصول یک توافق با یک شریک باشد یا یک توافق برای ادامة بحث و مکالمه یا حتی بحثی باشد که موجب شود مخاطب پس از ترک جلسه احساس مطلوبی نسبت به شما و بازاریابی شبکه ای در خود حس کند.
قانون اول: کمک به دیگران
در کلاسهای آموزشی از شاگردانم می پرسم هدف یک تجارت چیست؟ فرقی نمی کند چه حرفه ای و در کجای دنیا کار برد داشته باشد و شما چقدر وارد تجارت شده اید؟ و بیشتر افراد چنین پاسخهایی میدهند: اینکه به سود برسیم یا درآمد داشته باشیم و یا برای خود اتکایی. اگر پاسخ شما چنین باشد، از خودتان بپرسید که در پاسخ شما تأکید بر چه کسی بوده است بر خودتان یا شریک بالقوه تان؟ مسلماً تأکید شما بر خودتان و اهداف شخصی تان است، ولی حقیقت این است که حضور شما در دنیای تجارت به خاطر شخص خودتان نیست هدف هر تجارتی کمک به دیگران برای حل مشکلاتشان است.
اگر مطمئن نیستید، این سؤال را از خودتان بپرسید که: اگر کالاها و خدمات شما نتوانند مشکلات افراد را حل کنند، آیا آنها دلیلی برای خرید و شراکت با شما خواهند داشت؟ اگر روال فعلی معرفی و عرضة محصولات از سوی شما هنوز بر منافع شخصی خودتان متمرکز است، انرژی و افکار و حرفها و رفتارتان را به این سمت که چطور می توانید به دیگران کمک کنید، متمایل کنید و از این بابت که انرژی شما صرف متقاعد کردن دیگران نمی شود، مطمئن شوید برای دیگران این احترام آزادی را قائل شوید که خودشان شخصاً متقاعد شوند و مسئولیت رفتارهای خود را به عهده بگیرند. خواهید دید اگر در افکار و انگیزه های درونی خود تغییر ایجاد کنید، پاسخهایی که از مخاطبانتان می گیرید تا چه حد تغییر می کند. از اهدافتان صرف نظر نکنید بگذارید اهدافتان دقیقاً زمانی که هم شما و هم مخاطبتان به تصمیم درست رسیده اید، ارضاء شوند. چطور بفهمیم که افراد با چه نوع مشکلاتی درگیرند؟ سؤالهای ساده ای بپرسید، گوش دهید و به پاسخهایشان پاسخ دهید.
قانون دوم: به منظور نهفته در پشت گفته ها توجه کنید نه صرفاً به آنچه می شنوید.
منفعتها و سودهای شخصی تان را فراموش کنید روش قدیمی صحبت کردن در در مورد راه حلها را فراموش کنید. فقط شنوندة ماهری باشید تا بیش از آنچه بتوانید تصور کنید درآمد داشته باشید. هنگام گفتگو باید از انگیزه هایی که ذهنتان را درگیر می کند خالی شوید، زیرا همین انگیزه های هستند که ذهن شما را به آنچه باید در پاسخ او بگویید، در گیر می کنند.
راه یادگیری خوب شنیدن
هنگام شنیدن بکوشید به درون افراد نفوذ کنید و به حرفهای درونیشان گوش فرا دهید چرا که همین حرفهای درونی، اطلاعات واقعی را در بر دارند و روابط را تحکیم می کنند اول اینکه باید این توانایی را در خود ایجاد کنیم که 10 برابر سریعتر از سرعت حرف زدن افراد فکر کنیم. اگر دانش تان دربارة حرفه و تجارتتان کافی است و به دقت پشتوانة مشکلاتی را که افراد برای شما افشا می کنند پیدا کنید، در آن صورت می توانید به سرعت آنچه را افراد به دنبال حل مشکلشان در راه حل پیشنهادی شما جستجو می کنند، کشف و ارائه کنید.
روش بعدی برای شنیدن 100 درصدی این است که آنچه در ادامة حرف طرف مقابل می گویید، در پاسخی که او در پاسخ به پرسش قبلی شما میدهد، نهفته است. شنیدن واقعی به این معنی است که به طرف مقابیل اجازه دهیم هرچی می خواهد بگوید و خود برآنچه می گوید و حتی آنچه پشت حرفهایش نهفته است، متمرکز شویم.
روش سوم خوب شنیدن خودداری کردن از متوقف کردن های متوالی هنگام صحبت افراد است که معمولاً ناشی از قضاوتها، پیش داوریها و افکارو عقاید شخصی است. و اما یکی از اهداف شما هنگام گوش کردن باید این باشد که پیش از اینکه فکر کنید پاسخ پرسشهای مخاطبتان را میدانید یا نه، از پشت عینک او به دنیا نگاه کنید.
قانون سوم: پرسیدن در زمان مناسب
اگر چه افراد از بیرون برانگیخته می شوند، ولی پرسش اینجاست که آیا می توان در افراد از بیرون انگیزه ایجاد کرد؟ پاسخ مثبت است اگر چه در دراز مدت به این ضرب المثل منتهی می شود که شخصی که بر خلاف امیال و عقایدش متقاعد شده باشد، هنوز بر همان عقاید پا برجاست. اگر از پرسشهای حساب شده استفاده کنید پاسخهائیکه در ازای آنها می گیرید، پاسخهای طرف مقابل تان نیست، بلکه پاسخهائیست که شما مایل به شنیدن آنها هستید و وقتی افراد را موقتاً برانگیخته می کنید و به آنها انگیزه های موقتی میدهید، به مرور زمان دیگر برانگیخته نمی شوند و از انجام دادن آنچه در انجامش به توافق رسیده بودند، سرباز میزنند. این پشیمانی یک رفتار روانی است که پشیمانی خریدار نامیده می شود، رفتاری که ممکن است در زیرمجموعه هایتان دیده باشید کسانی که به فعالیت ادامه نمیدهند و در جلسات شرکت نمی کنند. تنها علت این است که به اصرار شما و با دلایل شما وارد سیستم شده اند، نه به دلایل شخصی خودشان. در واقع پرسشهای حساب شده پاسخهایی را به شما میدهند که مایلید بشنوید نه پاسخهائیکه به آنها احتیاج دارید.
قانون چهارم: مطمئن بشوید آنچه از حرفهای مخاطبتان برداشت کرده اید، همان منظور واقعی اوست.
برای تضمین تفاهم در درک متقابل و مداوم لازم است مدام برداشت شخصی خودتان را از گفته های طرف مقابل با او در میان بگذارید مثلاً اینطور شروع کنید که: اگر درست فهمیده باشم، منظور شما باید این باشد که...
لازم است که در انتهای صحبتهای مخاطبتان یعنی زمانی که به معرفی محصول و حرفه تان می رسید قبل از شروع این بحث، یک برداشت شفاف و دقیق داشته باشید چرا که آن لحظه دقیقاً زمانی است که شما باید خواسته های طرف مقابل و دلایل وی برای جستجوی چنین خواسته هایی را شناسایی کرده و روشهایی را که شما برای حصول این خواسته ها می توانید به او کمک کنید در ذهن خلاصه و آماده کرده باشید. نکته اینجاست که باید به جای تأکید بر فروش کالا و خدمات شخصی تان، بر درک مسائل و مشکلات افراد و پس زمینة ذهنی آنها تأکید کنید تا آنها خود به این نتیجه برسند که چقدر راه حل شکا می تواند به آنها کمک کند.
جلسات معرفی یا مکالمه!
به عقیدة دانشمندان علوم رفتاری، در ارتباط با دیگران رفتار ما به سه گونه بروز می کند:
کمترین میزان متقاعد شدن یا تمایل به تحت اختیار گرفتن و مشرف بودن بر طرف مقابل در گفتگو (معرفی – گفتگو- آموزش- متقاعد سازی)
میزان بیشتری از متقاعد شدن در تعامل و درک متقابل (بحث و مذاکره)
بیشترین میزان متقاعد شدن در زمانی که به افراد اجازه میدهیم که خود را متقاعد سازند. (مکالمه)
جلسات معرفی معمولاً با صحبتهای آماده که با هدف جذب هرچه سریعتر طرف مقابل توسط معرفی کننده و حل دادن آنها به سمت تصمیم گیری و اقدام به خرید با استفاده از تکنیکهای ایجاد انگیزه های بیرونی مثل ترس از دست دادن موقعیت، حرص، حسادت و یا احساس گناه و عجز در برابر آرزوهای شخصی، اداره می شوند. اگر چه چنین انگیزه هایی می توانند قوی باشند ولی نتایجشان معمولاً موقتی و کوتاه مدت هستند، چرا که انگیزشهای واقعی، درونی هستند حال این سؤال پیش می آید که اگر این روش تا این اندازه سؤال برانگیز و غیر قطعی است پس چرا همچنان به کار گرفته می شود؟ خب شاید در تکرار جلسات معرفی نوعی امنیت وجود دارد، امنیتی که ناشی از اینرسی موجود در وجود توزیع کنندگان برای ادامة روند همیشگی است. ولی با وجود این امنیت حتی در بهترین حالت هم، روی تعداد کمی از افراد جواب میدهد! جلسة معرفی یک قلمرو تحت سلطة آشنا است که در این قلمرو به شخص معرفی کننده احساس تسلط و تحت کنترل داشتن شرایط دست میدهد ولی همین احساس تحت کنترل داشتن، علیه خود شما عمل می کند اگر می خواهید کنترل کننده باشید بگذارید شرایط را نیازها و خواسته ها تعیین کنند تا همة احتمالات ممکن در نظر گرفته شوند و نهایتاً فرآیند خلاقانه کنترل شود. به خودتان اجازه دهید که خودتان باشد! در این صورت اصالت وجودیتان شما را به سمت آغاز رابطه ای سرشار از گشادگی، شراکت لذت بخش و صداقت راهنمایی خواهد کرد.
قضیه این است که اگر جلسات شما با معرفی شروع شود، یعنی شما با معرفی خودتان و افکارتان جلسه را آغاز کرده اید و امیدوارید که طرف مقابلتان، شریک و همکار آینده شما باشد و به تمامی پیشنهادات شما پاسخ مثبت بدهد. ولی این روش فقط یک بازی حدس بزن است؟ مانور دادن روی دلایل شخصی خودتان برای پیوستن به شبکه، هیجان زده در مورد دستاوردها و کارهای خود صحبت کردن و شمردن دلایل که فکر میکنید وی باید به شبکه به پیوندد، یک مسیره یک طرفه و بی هدف است. نباید فکر کنید که چون موضوعی شما را به هیجان آورده است باید به نظر دیگران نیز این چنین باشد. مطمئناً انگیزه های آنان برای خرید و ایجاد تغییر با انگیزه های شما و هر شخص دیگری تفاوت دارد.
احساس معرفی شونده در جلسة معرفی
حالا بیایید احساس طرف مقابل را در مورد جلسة معرفی تصور کنیم. چهره شان را با آن لبخند سوزان و سرشاری که در پشت آن دیوار دفاعی بلندی در مقابل اصرار شما برای حفاظت از خود، بنا کرده اند تجسم کنید آیا فکر می کنید در حالیکه سعی می کنند در پاسخ شما جملاتی بیابند تا از مقصدی که به آن سمت به شدت از طرف شما هل داده می شوند در امان باشند، می توانند به حرفهای شما گوش دهند؟ آیا اصلاً متوجه نکات فوق العاده ای که به خیال خودتان به او گوش زد می کنید، می شوند؟ تقریباً به هیچ وجه! دو موضوع کلیدی که افراد مخاطب در جلسات معرفی دائماً نگران آن هستند عبارتند از:
آیا شما قصد دارید آنها را به انجام کار یا خرید چیزی که به آن تمایل ندارند وادار سازید؟
این جلسه چقدر طول خواهد کشید و کی از شر این جلسه راحت خواهند شد؟
بنابر این اگر تکنیکهای سنتی گفتگو و معرفی زود هنگام، نه برای شما و نه برای مخاطبتان کار ساز نیست، چرا روش دیگری که اثر بخش تر و مفیدتر از قبلی است، به کار نگیریم؟
مذاکره و مکالمه
PeterSenge در کتاب اصل پنجم خود که کتابی است دربارة آموزش، مذاکره را چنین تعریف می کند: مکالمه ای بین دو نفر یا بیشتر که در حین این مکالمه نظرات متفاوتی معرفی شده و هر شخص از نظر شخصی خود دفاع می کند و اگر چه در برخی موارد بعضی از ایده های دیگران را برای تقویت ایده خود می پذیرد ولی هدف همچنان این است که ایدة خود را پیش رو و برنده سازد. این روش در فروش، یعنی با هدف بردن مشتری و جذب وی به سمت ایدة شخصی خود، این مجال را فراهم نمی آورد که نیازهای مخاطب به اندازة نیازهای خود شما پیش رو باشند. اجازه پیش قدم بودن مجال و پیش روی دادن به نیازهای طرف مقابل برای بیشتر توزیع کنندگان و فروشندگانی که تمرکزشان صرفاً بر فروش جمع شده، بسیار دشوار است.
جوهر کلیدی مکالمه!
طبق گفته Peter Senge در یک مکالمه برعکس مذاکره، هدف پیروزی نیست. در یک مکالمه همه برنده اند اگر به درستی به قوانین آن آشنا باشند. هدف یک مکالمه پیشروی به فراسوی ادراک هر یک از طرفین است تا بتوانیم جمعی با بصیرت و خردی بسیار بیشتر از حالت فردی ایجاد کنیم.
به گفته TomPeters حرفة من فروش نیست، حرفة من حل مشکلات است. در مکالمه لازم است که از انتظارات و خواسته هایتان جدا شوید و مثلاً بجای اینکه از ابتدای ملاقات ذهنتان را درگیر این مسئله کنید که آیا می توانم کالای خود را به این فرد بفروشم یا نه، به این فکر کنید که آیا مشکلی هست که بتوانم برای فردی که مقابلم نشسته حل کنم. تفاوت موجود در انرژی ساطع شده از این دو نوع فکر ررا حس کنید. با جدا کردن خود از نگرانی دائم فروش کالا در پایان ملاقات، در روح و درونتان برای شنیدن، احساس کردن نیازها و الویتهای مخاطبتان، جا باز خواهید کرد. این کار شما را خلاق تر خواهد کرد و دید وسیعتری برای پیدا کردن موقعیتها و روشهای حل مشکلات مخاطب برای شما به ارمغان خواهد آورد و این چنین است که هردوی شما انرژی جادویی کمک به دیگران را حس خواهید کرد. این یک قانون است: وقتی بر خودم متمرکز می شوم، نگرانی در وجودم افزایش می یابد و وقتی بر تو تمرکز می کنم، نگرانی درونی ام کاهش می یابد.
Bohm، که یک محقق در زمینة مسائل ارتباطی در اواخر قرن گذشته است سه مشخصة اصلی برای مکالمه بر می شمارد.
همة شرکت کنندگان در مکالمه می بایست پیش فرضها و تصوراتشان را به حالت معلق درآورند. با معلق کردن پیش فرضها، تصورات، قضاوتها و پیش داوریهای خود و نیز ممانعت خود از تغییر دادن مسیر مکالمه با تبدیل آن به بحث، مجادله و دفاع از نقطه نظر شخصی مان و تنها با گوش دادن بدون هیچ گونه پیش داوری، خواهید دید که دیگران نیز از لاک دفاعی بیرون خواهند آمد و آنها نیز چنین پیش فرضهای خود را معلق می کنند و پذیرای سایر عقاید و احتمالات ممکنه می شوند. اصلاً لازم نیست برای گوش کردن به یک شخص با او و نظراتش موافق باشید. بخاطر داشته باشید که اگر سرمایه گذاری شما در افراد شنیدن سخنانشان باشد بازگشت سرمایه تان بی اندازه بزرگ است اولاً بسیار می آموزید و دوماً افراد به سخنانشان پایان میدهند در حالیکه بسیار مشتاق شنیدن حرفهای شما هستند.
همة شرکت کنندگان در مکالمه می بایست به سایر اعضاء به عنوان همکار بنگرند. احساس گشادگی و آزادی موجود در مکالمه، نوعی میدان انرژی ایجاد می کند که همة طرفین را در خود قرار میدهد. انسانها اگر حس کنند که شما قصد دست کاری افکار آنها را ندارید و تمام نیت تان درک آنها و مشکلاتشان است با هدف کمک به برطرف شدن مسائلشان به سادگی و با کمال میل احساس می کنند که همکار شما شده اند.
یک شخص به عنوان " تسهیل کننده" باید ادارة مکالمه را برای خارج نشدن آن از مسیر اصلی، در دست بگیرد.
شما همان تسهیل کننده و اداره کننده مکالمه خواهید بود. شما در مکالمه می توانید دو نقش داشته باشید مشاهده شونده و مشاهده گر. به عنوان مشاهده شونده کسی خواهید بود که مستقیماً در مکالمه و تمام سطوح منطقی و احساسی آن دخیل هستید و به عنوان مشاهده گر دو کار را انجام میدهید، مکالمه را برای خودتان و مخاطبتان اداره و مسیر آنرا بدون پیش داوری تسهیل می کنید و افکار و حرفها و رفتار خود را از بیرون نظاره می کنید. که یکی از مزیتهای مشاهده شونده و مشاهده گر بودن این است که می توانید فعالانه در کل مراحل احساسی و منطقی مکالمه دخیل باشید و در عین حال هوشیارانه گاه به گاه خودتان را از فرآیند جدا ساخته و با زاویة دید هدفمند از بیرون به آن بنگرید و مسیر آن را جهت دهی کنید. این روش برای دستکاری فرآیند در جهت رسیدن به اهداف فروشی نیست بلکه مجالی است برای اینکه همانند یک دلال معتبر و امین، مکالمه را به سمتی که منفعت طرفیت تأمین می شود، هدایت کنید. اگر همچنان در مکالمه هوشیارانه گشاده و آزاد باقی بمانید، خواهید دید که به چه راه حلهای بهتر، عمیق تر، دقیق تر و قوی تری خواهید رسید. ومی بینید که دیگر 1و1 طبق عادت 2 نخواهد شد بلکه می شود 11.
کاربرد گفتگوی سقراط
سقراط (399-469 ق.م) که مردی غار نشین در اوج دوران شکوفایی فرهنگی یونان بود گفتگو را به عنوان کلید اصلی ارتباط مطرح کرد. هدف سقراط در زندگی، کشف حقیقت جهانی بود. او خودش را نیمه بانویی می پنداشت که آبستن افکار جدید مردمان است و مسئول تحریک آنان برای تحریک اندیشیدن، از نوع اندیشیدن، درهم ریختن چارچوبهای فکری و باوری افراد، نه از طریق دستورالعمل مشخص و امر و نهی، بلکه با مجال دادن به افراد برای شنیدن پاسخهای خودشان در مقابل پرسشهایی با پاسخهای بسیار ساده. فرآیندی که سقراط پیش می گرفت، گفتگوی واقعی از طریق مکالمه بود و این فرآیند در زمان او یک انقلاب محسوب می شد. در واقع فرآیند گفتگو به ما امکان میدهد به یک اتفاق نظر برسیم. روش گفتگوی سقراطی در بسیاری از دانشگاه ها به عنوان روش تدریس ایده آل استفاده می شوند در دانشگاه دوک دورهام کارولینا که ستون اصلی تکنیکهای آموزشی در آنجا شکل می گیرد پروفسور ویلیام هال شرح میدهد که نقش یک معلم در واقع یک تسهیل کننده است برای راهنمایی دانشجویان به:
چگونه توجه کردن به یک موضوع از چندین موقعیت و زاویه.
توجه عمیقتر و شفاف تر به ایده های موجود در صورت سؤال.
احترام گذاشتن و وفق دادن خود با فرآیند گفتگو.
راهنمایی دانشجویان برای آموختن فن خوب شنیدن، خوب پرسیدن، فیدبک گرفتن و کمک کردن به آنها برای یاد گرفتن اینکه با همة احتمالات و شرایط ممکن برخورد یکسان داشته باشند و از تفکر قالبی اجتناب کنند، پروفسور هال را برآن میدارد که به دانشجویانش بیاموزد که به راحتی و آزادانه ارتباط برقرار کنند، منتقدانه بیاندیشند و مشکلاتی را که با آنها روبر می شوند، حل کنند.
در شروع به کار گیری این روش، مشکلات فراوانی در زمینة کنترل مسیر گفتگوها ایجاد میشود، چرا که برعکس چارچوب و عادات ذهنی برای در دست داشتن پرسشهای از پیش آماده شده و پاسخهای آماده برای آنها باید به آزادی باورنکردنی ای اندیشید و گفتگو کرد. برای توزیع کنندگان نیز چالشهای مشابهی در تغییر روش فروش کلاسیک که براساس آن عادت کرده اند که آنقدر حرف بزنند تا خرید انجام شود و تبدیل آن به روش سقراطی، فروش طبیعی پیش می آید. با به کارگیری روش ارتباطی سقراط و استفاده از اصول جهانی گفتگو، می توانید گفتگویی داشته باشید که برای شما و مخاطبانتان سودمند باشد و مهمتر از همه اینکه، چنین مکالماتی بدون نگرانی، هیجان و استرسی است که در ذات روش فروش سنتی وجود دارد، مکالماتی با پایانی بی نظیر.
در واقع با احترام به اولین قانون فروش طبیعی که همانا کمک کردن به دیگران برای حل مشکلاتشان است، جایگاه حرفه ایتان را به عنوان دلال یک معامله به نیک خواهی با نیت خدمتگذاری تغییر خواهید. پرسشهای ساده با پاسخ های ساده تر بپرسید. به عنوان یک ناظر بی طرف، پاسخهای طرف مقابلتان را بشنوید، البته همة حرفهای او را نه فقط آنچه را می خواهید بشنوید گوش دهید، بپرسید و آزادانه گفتگو کنید.
با استفاده از این فرآیند، فقط و فقط با رفتارتان و نه با حرفهای کلیشه ای و تکراری، به طور نا خودآگاه طرف مقابل را به شرکت در گفتگو دعوت می کنید و کمی بعد، طبق قانون علت و معلول، هر دوی شما به یک نتیجه گیری منطقی می رسید، نتیجه ای بسیار بزرگتر از آنچه انتظارش را دارید. از طریق گفتگو به جای اینکه شما با استفاده از تکنیکهای سنتی زحمت متقاعد کردن آنها را بکشید، افراد به طور خودآگاه و هم ناخودآگاه، خودشان را متقاعد می کنند که توان تغییر دادن زندگی شان را دارند. با کمک شما در می یابند پاسخ تمام پرسشها و راه حل همة مشکلاتشان را میدانند و فقط احتمالاً روش مناسبی برای پرسش و پاسخ درونی شان پیدا نکرده بودند. اگر تصمیم بگیرن که به جلو حرکت کنند، به عنوان یک نتیجه در ادامه گفتگو، راه حل تان را پیشنهاد می کنید و البته هوشیارانه و با سیاست راه حل تان را بر حسب آنچه شنیده اید و آنچه مخاطبتان نیاز دارد، می آرایید و سمت و سو میدهید. از سوی دیگر اگر تصمیم مخاطبتان بر آن باشد که همانجایی که هست باشد. به تصمیم او احترام بگذارید و مؤدبانه گفتگو را به پایان ببرید و از یک چیز مطمئن باشید، آنها حرفهای شما را به خاطر خواهند سپرد. پس مطمئن باشید که زمانی دیگر به شما مراجعه خواهند کرد. می توانید با ترکیبی از گفتگو و بحث به صحبت تان با او ادامه دهید و حتی در این صورت هم به تجربه در خواهید یافت که گفتگو اصلی ترین بخش برقراری ارتباط است.
شناخت واقعیت رایج و حقایق قالب ذهنی
بیشتر انسانها، حقایق قالب ذهنی شان جایی در گذشته زندگی شان شکل گرفته و این گذشته نوعی چارچوب ذهنی برای افراد ساخته است. آنها جای مشخصی از داشته ها و بوده ها ی زندگی شان را به عنوان تقدیر پذیرفته اند و سپس خود و زندگی شان را با استراتژیهای دفاعی شخصی برای حفظ آن موقعیت، برنامه ریزی و سپس اهداف شان را در حد آرزو از خود دور کرده اند و افرادی را از قماش خود با افکار و برنامه های شان یافته و با آنها آمیخته اند و تا زمانیکه تفکر پشت استراتژیهای دفاعی شخصیت شان چنان کم رنگ شود که حتی خودشان هم آنها را در روز مرگی زندگی از یاد ببرند، به روش خود ادامه می دهند، تفکرات از یاد رفته و پنهان شده به طور مداوم از فشارهای خارجی تغذیه می شوند، چرا که این افراد دنیا را نه چنان واقعی و سرشار بلکه آنچنان که خود پذیرفته اند، می بینند و نتیجتاً در آنچه دارند و هستند، ته نشین می شوند و این حقیقت قالب ذهنی شان می شود و اهدافشان نیز در جملاتی ساده اندیشانه و قناعت مندانه خلاصه می شود مثل: فقط آنقدر که بتوانم با آن گذران زندگی کنم، لازم دارم. آیا می شود روزی کشتی اقبال من هم در فلان ساحل خوشبختی کناره بگیرد؟ دیگر از فکر کردن و امیدوار بودن به... نا امید شده ام. همچین چیزی برای من هیچ وقت اتفاق نمی افتد. راستش همیشه آنچنان که آرزو می کنیم، پیش نمی رود؟ و...
برای بیشتر مردم شرایط اجتماعی، تجربیات نا امید کننده ای که هر روز تکرار می شوند، افکار منفی و رفتارهای مأیوسانه هرچه بیشتر و بیشتر القا کننده این موضوع هستند که آینده آبستن هیچ نویدی نیست. آنها به نزدیکان و اجتماع خود اجازه می دهند با تمام قوا نیروهای منفی و سرشار از یأس شان را به یاری وجدان سرخورده از پذیرفتن مسؤولیت عدم خوشبختی شان سرازیر کنند. بنابراین مسؤولیت شکست ها و سرخوردگی هایشان را به عهدة جامعه، دولت و خانواده می گذارند و به این نتیجه می رسند که نه! هیچ چیز تغییر نمی کند. و بنابر این دیواره های بلندی از استراتژیهای دفاع شخصی برای حمایت خودشان از رؤیاهایشان برپا می کنند، چرا که این رؤیاها را به بهای نا چیز یک امنیت خیالی در پناه چکهای کم مقدار ماهانه، سلامت جسمانی نه چندان مطلوب، بیمه های عمر و یا بازنشستگی فروخته اند. آنها با عادت کردن به ناراحتی، احساس راحتی می کنند.
علت اینکه مردم در زمان حال زندگی نمی کنند این است که برای بیشتر افراد، زیستن در زمان حال دردآورتر از آن است که بخواهند و بتوانند حتی به آن فکر کنند. چرا که وقتی به دستاوردهایشان، جایگاه فعلی شان و مقصدشان نگاه می کنند چندان برای شان خوشایند نیست، بنابراین خودشان را با سرگرم کردن به آنچه تا کنون به دست آوده اند خرسند می کنند و این حالت نوعی احساس آرامش برایشان ایجاد می کند. در واقع تعداد بسیار کمی از افراد می توانند آزادانه با شرایط فعلی خود روبرو شوند، به دلیل اینکه مجبور خواهند شد با حقایق جدیدی زندگی کنند، حقایقی که واقعاً حقیقت هستند نوید آینده بهتر هم، چیزی هست که مردم هر روز می شنوند و اگر شماهم با چنین روش مشابهی با بیان زود هنگام، در افراد برای شنیدن راه حلتان عطش ایجاد نکنید، شما هم مثل دیگران در صف طولانی امیدهای رنگ باخته قرار خواهید گرفت. مگر اینکه، الگوهای رفتاری تان را عوض کنید که اگر چنین کنید، مردم درونی ترین دریچه های وجودشان را به روی شما باز خواهند کرد و با شما از همه چیز حرف خواهند زد.
کمک کردن به دیگران برای تغییر کردن
اگر می خواهید دربارة آینده کسی صحبت کنید، اول گذشته او را کشف کنید و آنرا به زمان حال بیاورید. (آیا امروز او همان است که در گذشته آرزو می کرده؟) و سپس در مورد آینده حرف بزنید و آنرا به زمان حال بیاورید. (برای آنچه می خواهد در آینده باشد، باید چه بکند؟) بنابراین در زمان حال است که گذشته را التیام میدهید و به آینده عینیت می بخشید. به روش اندیشیدن و رفتار کردن خود بنگرید، چرا درگیر تجارت فعلی خود هستید؟ حتماً به این دلیل که خود را در زمان حال قرار داده اید و خواهان تغییر جایگاه و مسیر قبلی زندگی خود شده اید، نسبت به چارچوب ذهنی اسیر در گذشته خودهوشیار شده و دریافته اید که مجموعه فعلی فعالیتها، در مسیر مطلوبی که جستجو می کنید قرار ندارد و تصمیم به تغییر گرفته اید و این تجارت را به عنوان ابزار تغییر انتخاب کرده اید پس می توانید به دیگران هم کمک کنید همانطور که خود تغییر کرده اید، تغییر کنند. باید به آنها کمک کنید که نسبت به چارچوبهای ذهنی شان هوشیار باشند و محاسبه کنندکه آیا همان جایی هستند که می خواستند، باید به آنها در بیان کردن احساس نداشتن آنچه آرزو داشته اند، کمک کنید. از آنها بخواهید از تلاشهای احتمالی شان برای تغییر کردن حرف بزنند و در نهایت از اینکه وقتی تمام مشکلاتشان حل شود، چه احساسی خواهند داشت.
حقیقت زندگی ما چیزی نیست جز تفسیر ما از اتفاقاتی که در دنیای تجربیات شخصی مان رخ می دهند و کسانیکه با این تجربیات احساس راحتی نمی کنند و از ناخودآگاه جمعی تطبیق اجتماعی، تجربیات شخصی و بازی کردن نقش یک قربانی در گذر زمان گریزانند، کسانی هستند که می توانند پذیرای تغییر در زندگی و حرکت به سمت جلو برای دست یابی به آرزوهای شان باشد.
به خاطر داشته باشید که فرصتها در جایگاه فعلی افراد نهفته اند نه در جایگاه آتی آنها.
وقتی طی این فرآیند مکاشفه و با گفتگو به فردی کمک می کنید، در واقع به او امکان می دهید جایگاه فعلی اش را به وضوح ببیند و مواجهه با این حقایق موجب تنش و احساس عدم امنیت می شود. در این موقعیت افراد دو نوع رفتار از خود بروز می دهند یا با خلاقیت و تصمیم های جسورانه سعی در ایجاد اصلاحات لازم در زندگی دارند یا پشت امنیت پوسیدة تکرار، پنهان می شوند.
تنش غیر خلاق تنش خلاق
اگر احساسات منفی، ناشی از قرارنگرفتن در جایگاه مطلوب در زندگی شدید باشد و افراد مقابل این احساسات گارد دفاعی بگیرند، یادتان باشد که این عکس العملشان ناشی از احساس عدم رضایت از خودشان است نه به خاطر شما که می کوشید چارچوبهای ذهنی شان را کشف کنید. با این احساس نا راحتی آنها صمیمی شوید و نگذارید این موج منفی شما را تحت تأثیر قرار دهد. این باری نیست که شما بر دوش بکشید، شما فقط برای کمک کردن آنجا هستید، و اگر بار آنها را در این زمان به دوش بکشید نه تنها سنگینی را قسمت نکرده اید بلکه هر دو تمام سنگینی بار را تحمل میکنید پس خود را از قید این بار آزاد کنید تا بتوانید با دقت ببینید که آیا مایل هستند شرایط فعلی شان را تغییر دهند و آیا شما به عنوان یک شریک بالقوه تجاری قادر هستید به آنها کمک کنید. ممکن است مقابل پرسشهای شما، آنها پاسخ های گیج کننده و بریده بریده و نا پخته بدهند و یا شاید هیچ پاسخی دریافت نکنید. علتش این است که بیشتر افراد نسبت به جایگاه فعلی شان هوشیار نیستند و شما با پرسشهای تان آنها را با این موضوع رو در رو می کنید حالا این پرسش مطرح می شود که آیا می توانید به فردی که در چنین فضایی سر درگم است کمک کنید یا خیر؟ خب در واقع این شما نیستید که می توانید به آنها کمک نید بلکه آنها خودشان باید به خودشان کمک کنند و شما فقط پا فشاری و اصرار به این موضوع خواهید داشت البته در صورت تمایل آنها. حالا یک پرسش دیگر، اگر فردی که با او بحث می کنید جرأت رودر رو شدن با حقایق شخصی و چارچوبهای ذهنی خود را نداشته باشد و خواهان تغییر نباشد آیا این فرد کسی است که شما بخواهید در تیم تان عضو کنید؟ این تیم شماست! خودتان تصمیم بگیرید!
تجارت شماهم می تواند با دانه هایی که در جلسات مختلف گفتگو در ذهن و فکر دیگران می کارید، جوانه بزند. البته اگر نیت تان دهش محض باشد اگر می بینید که مخاطبتان هنوز برای تصمیم گیری آماده نیست و ترجیح می دهد در جایگاه فعلی اش باقی بماند کاری که باید انجام بدهید این است که: از آنها برای زمانیکه در اختیار شما گذاشته اند تشکر کنید و دنبال مهرة قوی تر دیگری برای تیم تان بگردید. صبورانه به کاشتن و پروراندن دانه هایتان ادامه بدهید. اگر مخاطب تان پذیرای تغییر باشد و از جانب شما تحت فشار قرار نگرفته باشد و سعی در دستکاری عقاید و افکارش نداشته باشید، در آن صورت است که می تواند با ذهن باز و روشن به تجزیه و تحلیل تجارت شما بپردازد. اینکه آنها خریدار راه حل شما باشند یا نه، به مهارت شما در طبقه بندی و ارائه محصول و راه حلتان از زاویة مورد نیاز مخاطبتان بستگی دارد. و اگر فرصت تجاری شما، نیازها و خواسته های آنان را برآورده کند یک شریک تجاری با انگیزه خواهید داشت.
تنش خلاق از حقایق شخصی و دید آینده نگر متفاوت بر می خیزد برعکس تنش غیر خلاق که از احساسات منفی ناشی می شود، تنش خلاق برانگیزاننده هیجانات پذیرفتن نا متناهی برای تغییر است.
فرآیند اکتشاف
هسته اصلی فروش طبیعی، فرآیند اکتشاف است که طی آن صرف نظر از اینکه مخاطب:
از جایگاه فعلی اش در زندگی راضی باشد.
با اینکه جایگاه فعلی اش رضایت بخش نیست، ولی تمایلی به ایجاد تغییر در زندگی شخصی خود نداشته باشد.
یا اینکه هم از جایگاه فعلی خود ناراضی باشد و هم پذیرای تغییر و تحول باشد.
هدف شما ایجاد ارتباط انسانی با وی و رسیدن به یک نتیجه منطقی در گفتگو است. و روش این فرآیند به این طریق است: ¤ پرسیدن ¤ گوش کردن ¤ در پاسخ مخاطب، پرسشهای دیگری مطرح کردن برای دریافت اطلاعات بیشتر.
و موضوع گفتگو سه حوزه از زندگی افراد است: چارچوبهای ذهنی (گذشته افراد). جایگاه و موقعیت فعلی آنها در زندگی. آرزوهای شان برای آینده. و تمام مقوله های فوق می بایست برای خلق یک هارمونی خوش آیند، باهم در تعامل باشند. وقتی در می یابید مشکلی وجود دارد و برای حل آن، تمایل و انگیزه حس می کنید و به عنوان یک نتیجه منطقی در گفتگوهای تان راه حل تان را پیشنهاد می کنید و بعد به بحث می نشینید تا ببینید آیا این راه حل، مشکل موجود را حل خواهد کرد یا خیر به خاطر داشته باشید که در یک مکالمه اکتشافی خوب، آنچه مهم است درک صحیح و کامل از مخاطب و مشگلاتش و پاسخگو بودن به اوست، نه پاسخ گفتن به ایرادها و اعتراضهای احتمالی و پا فشاری برای خرید.
در این فرآیند می آموزید که هدف یک جلسة معرفی (پرزنتیشن) رسیدن به یک بله یا خیر قطعی نیست بلکه مجموعه ای است از تصمیمات درونی اتخاذ شده توسط شریک تجاری بالقوه تان به مرور زمان که به او ثابت می شود شما تمام نیازها و خواسته های واقعی او ر ا درک می کنید و در جهت تأمین منافع او، یاری اش میدهید. اینکه چالشها و مشغله های ذهنی او را درک کرده و راه حل مناسب ارائه می کنید و در اجرای این راه حلها گام به گام با او خواهید بود.
نتیجه گیریهای منطقی سفر اکتشافی
نتیجه منطقی شماره یک
یک نتیجه منطقی می تواند این باشد که افراد از جایگاه فعلی خود در زندگی احساس رضایت کنند. در این صورت احتمالاً فرصتهای استثنائی تجارت و حرفه شما تأثیر چندانی برآنها نخواهد داشت و به احتمال زیاد آنها انگیزه لازم را برای تغییر کردن نخواهند داشت توجه کنید که نگفتم: آنها به تیم شما نخواهند پیوست. تمام چیزی که می گویم این است که در چنین موقعیتی بهتر است به دنبال فرد دیگری باشید که بتوانید به او کمک کنید و از اینکه می بینید آنها تمام آنچه را که می خواهند دارند و آنجایی از زندگی هستند که می خواهند، می بایست بسیار خوشحال باشید.
نتیجه گیری شمارة دو
دومین نتیجه گیری زمانی است که در می یابید مخاطب تان از شرایط فعلی خود راضی نیست ولی آمادگی لازم را برای ایجاد تغییر در زندگی ندارد. شاید از کارشان راضی نیستند یا گرفتار بی پولی شده اند یا هر دلیل دیگری که موجب نارضایتی شان شده است. شاید پیش خودشان فکر می کنند که اگر شرایطش مهیا بود حتماً این وضعیت را تغییر می دادند، ولی خواستن و اقدام کردن باهم تفاوت دارد. در واقع بسیاری از انسانها ادعا می کنند که از شرایط ناراضی هستند و می خواهند شرایط را عوض کنند ولی زمان اقدام کردن، به هزار و یک دلیل شخصی از انجام آن سر باز می زنند، یادتان باشد انسانها تنها زمانی تغییر می کنند که بخواهند تغییر کنند اگر شما آنها را برانگیزانید که چنین کنند به احتمال بسیار زیاد پس از مدتی متوقف می شوند. انگیزش باید درونی باشد نه بیرونی. اگرچه انتخاب با شماست ولی توصیه این است که مؤدبانه از وقتی که در اختیار شما قرار داده اند، تشکر کنید و به دنبال افراد دیگری بگردید.
نتیجه گیری منطقی شماره سه
سومین نتیجه منطقی که همانا نقطه شروع شماست برای کمک کردن، زمانی است که افراد معتقدند از شرایط فعلی خود ناراضی اند و مستقیم یا غیر مستقیم به شما می گویند که می خواهند برای حل این موضوع کاری کنند.
این نتیجه گیریها طی مراحل اکتشاف فرآیند گفتگو اتفاق میافتد و گوش کردن که کلید بعدی اکتشاف است به شما امکان میدهد که با زیرکی دریابید چه پرسشی را در چه زمانی مطرح و در پاسخ چه حرفی از مخاطبتان مطرح کنید تا مثل کامل کردن یک پازل، گفتگو را به سمت یکی از نتیجه گیریهای منطقی هدایت کنید.
موفقیت در دست کسانی است که به گفته های دیگران گوش می کنند.
قوانین شنیدن اثر بخش
شنیده شدن و درک شدن، کالای نادری است که در جهان واقعیت به ویژه در دنیای فروش دیده نمی شود و آموختن تکنیکهای شنیدن اثر بخش زمان می برد و نتیجه این صرف وقت مافوق تصور است، چرا که شنیدن صحیح شما را وامیدارد که پیش از مطرح کردن پرسشهای بی دقت و دستپاچه با آرامش به جملاتتان فکر کنید این آرامش موجب می شود پرسشهایی با کیفیت بالاتر مطرح کنید و پرسشهایی با کیفیت بالاتر به پاسخهایی با کیفیت بالاتر منتهی می شوند و این یک تعامل دو طرفه است و شنیدن با بی حوصلگی، نیروی ارتباط و به ویژه قدرت پرسشهایتان را کاهش می دهد چرا که احتمال پرسیدن با دقت کمتر بالا می رود.
این یک حقیقت است که بیشتر فروشندگان موفق و شاداب، شنودگان خوبی هستند آنها می دانند که تنها راه کمک کردن به دیگران برای تغییر، درک کردن آنها است و این درک جز با صحبت کردن ممکن نیست. این افراد مانند تام پیتر می دانند که حرفه آنها فروختن محصول یا خدمات خاص نیست، بلکه حرفه آنها حل کردن مشکلات است. هرچه بیشتر گوش کنید خلاقیت در شما بیشتر می شود و این همان چیزی است که دیپک چوپرا آنرا میدان نامتناهی می نامد و نتیجه آن ماورا تصور همه شماست.
هیچ چیز تغییر نخواهد نکرد مگر اینکه شما تغییر کنید
قبل از اینکه به قوانین شنیدن اثر بخش اشاره شود یاد آوری می کنم که بهترین راه فهمیدن عمیق این چهار قانون این است که خود را در جایگاه مخاطب قراردهید و احساس خود را درباره اینکه شخصی مقابلتان نشسته است و برای حرفهایتان گوش شنوایی ندارد، بسنجید و از این طریق می توانید تصمیم بگیرید که آیا شماهم با دیگران اینچنین رفتار می کنید یا خیر و اگر پاسختان مثبت است آیا این رفتار در حرفه تان پیش برنده است یا خیر و در نهایت تصمیم بگیرید که آیا باید تغییر کنید؟
تست عادات شنیداری
وقتی به حرفهای کسی گوش می دهید:
آیا در حین اینکه به حرفهای مخاطبتان گوش میدهید به چیزهای دیگری فکر می کنید؟
آیا به چیزی که باید در پاسخ او بگویید فکر می کنید؟
آیا بیشتر با نیت پاسخ دادن، گوش می کنید یا با نیت درک کردن و فهمیدن؟
آیا هنگام صحبتهای وی با بیان ایده های شخصی خود، حرفش را قطع می کنید؟
آیا در گفته های او بیشتر به دنبال نکات مهم و حقایق شخصی وی می گردید یا در پی شنیدن ایده های او هستید؟
آیا درباره گفته هائیکه فکر می کنید درک کردنشان بسیار سخت باشد از شنیدن صرف نظر می کنید؟
آیا در حالیکه به حرفهای او توجه نمی کنید، سعی می کنید نشان دهید چقدر با توجه به او گوش میدهید؟
آیا کلمات و جملات خاصی توجه شما را جلب کرده و از روی آنها پیش داوری می کنید بطوریکه تمرکز خود را روی دیگر گفته های وی از دست می دهید؟
آیا زمانیکه گمان می کنید مخاطب چیز خاص و مهمی برای گفتن ندارد افکارتان به سمت چیزهای دیگر منحرف می شود؟
آیا جملات مخاطبتان را کامل می کنید؟
آیا از ظاهر و رفتار طرف مقابلتان می توانید نتیجه بگیرید که او چیز مهمی برای گفتن دارد یا خیر؟
آیا مناظر بیرون به سادگی توجه شما را جلب می کند؟
اگر به تمام پرسشهای بالا پاسخ منفی داده اید در نوع خودتان تک هستید، بیشتر ما از کودکی آموخته ایم که برای رسیدن به خواسته هایمان چطور احساساتمان را بیان کنیم و تعداد بسیار کمی از ما آموخته ایم که چطور بشنویم و گوش دهیم ولی خوشبختانه عادت خوب شنیدن، آموختنی است.
و اما قوانین شنیدن اثر بخش
قانون شماره یک: حضور داشته باشید
آیا تا به حال پیش آمده که در هنگام گفتگوهایتان با شخصی، طرف مقابل شما با فرد دیگری شروع به صحبت کند یا مثلاً وقتی در حال حرف زدن در مورد یک تجربه شخصی هستید طرف مقابلتان حرف شما را با این جمله که من هم تجربه ای مثل تو داشته ام بگذار تا برایت در موردش حرف بزنم. خب به نظرتان چطور بوده است؟ چه احساسی داشتید؟ آیا احساسی از قبیل: آزرده خاطر شدن- بی اهمیت قلمداد شدن- بی احترامی شدن- نشنیده شدن- به حساب آورده نشدن- عجز و سرخوردگی- بی اعتبار شدن داشته اید؟ دوست داشتید که رفتار مخاطبتان چطور باشد؟ شاید اینکه کاش به شما توجه می کردند و گفته هایتان را می شنیدند و به چیزهای دیگر اهمیتی نمی دادند. و این همان حضور در لحظه است. حضور در لحظه به این معنی است که: ¤ متمرکز شدن روی گوینده، توجه کردن دربست و نه تقسیم شده به شخص او و گفته هایش و القای این حس که برای من، تو تنها فرد حاضر در این مکان هستی.
استفاده از حرکات دست و عضلات صورت مثل ایجاد ارتباطات مثبت با نگاه که نشانه علاقه و توجه شما است یا اگر گفتگو تلفنی است، به طرف ثابت کنید که هنگام صحبت با او مشغول کار دیگری نیستید.
فکر نکردن به چیزی که باید در پاسخ او بپرسید و اختصاص توجه مطلق به مخاطب.
اجرای همین رفتار ساده شما را از بسیاری افراد متمایز می کند در ضمن به خاطر داشته باشید که اگرچه باید برخی پرسشهای تان را از حفظ داشته باشید ولی بیشتر پرسشهای تان از پاسخهایی که می شنوید طراحی می شوند، پس ذهنتان را برای شنیدن پاسخها خالی نگه دارید.
قانون شماره دو: سپاس گذار و قدرشناس باشید (سکوت)
مکانیک قدر شناسی شامل این موارد است: 1- زبان اشاره با استفاده از حرکات سر و دست همانند قانون شماره یک که گفته شد یعنی حضور در زمان حال. 2- خلاصه کردن گفته های طرف مقابل و شفاف سازی. 3- اصلی ترین دلیل شکست خوردن هر رابطه ای مداخله در میان سخن های مخاطب است. ایا تاکنون پیش آمده که بخاطر برداشت اشتباه از سخنان طرف مقابل و بیان تجربیات شخصی خود با همان دید اشتباه، با این جمله که (ولی منظور من اصلا این نبود!) مواجه شوید و به قول خودمان ضایع شوید؟ داستان معروف جالبی در این مورد وجود دارد دو خانم که از دوستان قدیمی یکدیگر بودند پس از مدتها یکدیگر را ملاقات می کنند و یکی از آنها شروع می کند به صحبت کردن دربارة اینکه همسرش او را ترک کرده و دوستش برای همدردی می گوید که دردش را درک می کند و می داند که چقدر برای او تحملش سخت است، ولی در عوض همان خانم اولی پاسخ می دهد: ولی حقیقت این است که چون از زندگی ام بیرون رفته بسیار خوشحالم و احساس راحتی و آزادی می کنم. این داستان طنز گونه بارها و بارها در مکالماتمان اتفاق افتاده و چه بخواهیم و چه نخواهیم چنین اشتباهاتی سطوح تنش را بالا می برد. اگر می خواهید درک کامل و همه جانبه از طرف مقابل داشته باشید پیش از اظهار نظر و بیان نتیجه گیری خود، منظورتان را با پرسشی بیان کنید مثلاً به جای گفتن باید خیلی ناراحت شده باشید، آیا همینطور است؟ از جملاتی مثل: خب، احساست در آن مورد چه بوده است؟ یا بگذار ببینم درست متوجه موضوع شده ام؟ یا منظورت این است که...؟ یا احساس می کنم این موضوع ناراحتت کرده باشد، همینطور است؟ یا اگر درست شنیده باشم.... استفاده کنید. البته اگر احساس طرف مقابل چنان واضح باشد که از احساسش مطمئن باشید دیگر به این ملاحظات احتیاجی نیست. 4- مکثهای کلامی. آواهایی وجود دارند که وقتی از ذهن شما خارج می شوند به طرف مقابل این اطمینان را می دهند که شما آنجا حضور دارید و شنوای گفته هایشان هستید. مثلاً: ¤ واقعاً؟ ¤ آها! ¤ دیگه چی؟ ¤ هووم! ¤ چه جالب! 5- سکوت و مکث در هنگام گفتگو. سکوت کردن، اجازه دادن به طرف مقابل برای فکر کردن درباره پرسشهایی که مطرح می کنید، بدون پرت کردن حواس و شکستن تمرکز وی در حین تفکر، یکی از رفتارهای بسیار کارآمد در ارتباط است. آرام باشید آنوقت چنان درباره افراد خواهید شنید و خواهید دانست که هیچ وقت فکرش را هم نمی کردید! 6- اضطراب سکوت. ایا شخصی هستید که وقتی سؤالی را از طرف مقابل می پرسید و او سکوت اختیار می کند یکی از رفتارهای زیر را انجام میدهید؟
بجای او پاسخ پرسشی را که مطرح کرده اید، بیان می کنید یا سوالات بیشتری می پرسید یا موضوع را عوض می کنید. چرا؟ چرا وقتی یک جای خالی در مکالماتمان رخ می دهد برای پر کردن این خلأ و جای خالی عجله می کنیم؟ علت واهمه ما از سکوت، ترس از دست دادن کنترل در بحث است. در حالیکه برعکس تصور ما، سکوت کردن و آرام بودن کنترل بیشتری را در دستان شما قرار می دهد و در نتیجه هرچه بیشتر و بیشتر می توانید چیزهایی را که به دنبالش هستید، از سخنان طرف مقابل دریافت کنید.
تا وقتی که در حال حرف زدن باشید، هیچ چیز نخواهید آموخت
ممکن است پاسخ افراد، همان پاسخی نباشد که انتظارش را دارید. اصلاً مهم نیست، اگر سعی دارید پاسخ هایی را که خودتان می خواهید از مخاطبتان دریافت کنید، اینها که دیگر مال آنها نمی شوند، می شوند پاسخهای شما. یادتان باشد اگرچه پرسشهای هدفمند و سیاستمدارانه افراد را برمی انگیزاند ولی این انگیزش دوام چندانی ندارد و آنها از ادامه راه و فعالیت تجاری باز می مانند و دیگر اینکه ممکن است از شما سؤالاتی پرسیده شود که نمی خواهید اگر هنگام مکالماتتان به چنین چیزی فکر کنید به احتمال زیاد حتماً چنین خواهد شد. پس دیگر به آن فکر نکنید و خودتان را برای رایج ترین و معمولی ترین پرسشها آماده کنید و به پاسخهای آنها بیاندیشید. 7- از قدرت سکوت استفاده کنید. وقتی پرسشی مطرح می کنید، ساکت باشید و با این سکوت احساس راحتی کنید. ساکت ماندن نه یک تکنیک است و نه یک حقه برای فرد بلکه فقط رعایت ادب در یک تعامل انسانی است. این کار به طرف مقابل اجازه می دهد در مقابل پرسشهای شما واکنش نشان دهد تجربه ثابت کرده است که اولین پاسخها، اولین لایه های درونی افراد را آشکار می سازد و مثل پیاز هرچه بیشتر پوست آنرا بکنید، پاسخها متفاوت تر و پیچیده تر می شوند. درون هرفرد، حقایق شخصی بسیاری وجود دارند و جایی در ذات انسان، حقیقت شخصی بنیادین او قرار گرفته است حرفه شما کمک کردن به انسانهاست برای پیدا کردن حقیقت بنیادین آنرا به خاطر بسپارید. پس به افراد زمان اندیشیدن بدهید، حتی برای یک دقیقه یا بیشتر و در این مدت، اندیشه هایشان را با پاسخ های خودتان، ارائه پیشنهاد یا راه حل یا با تغییر دادن موضوع برهم نزنید.
قانون شماره سه: پذیرا باشید
گوش کردن و پذیرنده بودن بدون قضاوت به معنی تغییر دادن ذهن و ارزشهای درونی نیست. شما به هیچ وجه مجبور نیستید با شخصی که به سخنانش گوش میدهید، موافق باشید یا اینکه ارزشها و عقاید خودتان را بسنجید که آیا ارزشهای دیگران، ارزش جایگزین کردن آنها را دارد یا خیر. حقایق و اهداف آنها برایشان منحصر به فرد و قابل احترامند، همانطور که حقایق و اهداف شما برای شما. قبول کنید که افراد دنیا را با دیدی متفاوت از شما می بینند اگر سکه ای را بین دو انگشتانم بگیرم و به شما نشان دهم و از شما بپرسم که چه می بینید؟ پاسخ شما این خواهد بود که یک سکه و من هم یک سکه را می بینم ولی نه آن چیزی که شما دیده اید، شما روی آنرا دیدید و من هم پشت آنرا!
کلیدهای پذیرا بودن
بدون قضاوت کردن، بپذیرید. هیچگاه دیگران را با معیارها و حقایق شخصی خود نسنجید و در موردشان قضاوت نکنید و به یاد داشته باشید که قضاوت شما درمورد کسی، او را تغییر نخواهد داد. پس با قضاوت نکردن در مورد دیگران، روحتان را آزاد کنید.
بدون پیش داوری بپذیرید. به پیش داوری هایتان مجال دخالت ندهید. مثلاً آیا می توانید به لهجه ای متفاوت از لهجه خودتان گوش دهید بدون اینکه درباره آن اظهار نظر کنید که اَه، چه افتضاح است! بدون هیچ فرضی درمورد دیگران، بپذیرید. در مورد دیگران فرض تراشی نکنید. تصور اینکه افراد از گفته هایشان فلان منظور را دارند یا اینکه همه افراد در بحث به همان نتیجه ای می رسند که شما رسیده اید یا دوست دارید، چرا که منطق شما چنین حکم می کند، اشتباه است چرا که اگر به آنها فرصت دهید تا منظورشان را ابراز کنند خواهید دید که بعضی اوقات چقدر تفاوت میان تصورات شما و آنها وجود دارد. بدون هیچ اظهار نظری بپذیرید. اظهار نظر کردن به دلیل اینکه بیان کننده دیدگاه شخص شماست، در زمره مداخلات در بحث به حساب می آید و ممکن است در تضاد با دیدگاه طرف مقابلتان باشد پس صبور باشید و به آنها زمان دهید تا افکار و احساساتشان را مرتب کنند و با شما در میان بگذارند و هروقت که مطمئن نبودید بپرسید. بدون دخالت و ایجاد وقفه حین صحبت، بپذیرید. به عقاید، باورها و تجربیات زندگی شخصی خود اجازه دخالت در سخنان طرف مقابل تان را ندهید.
قانون شماره چهار: کنجکاو باشید.
نظرها و پیشنهادات و راه حل های خود را دم در نگهدارید و هروقت لازم شد و از آنها دعوت شد، صدایشان کنید. یعنی بگذارید افراد خردشان را در موضوع دخالت دهند با شما از مسائل شان و مشکلاتشان حرف بزنند تا بتوانید حقایق بنیادی آنان را پیدا کنید.
دانستن آنکه به چه چیز گوش می کنیم.
اگر هدف یک حرفه و تجارت، کمک کردن به دیگران برای حل مشکلاتشان باشد، آیا تلاش برای فهمیدن معنی اصلی مشکلات، منطقی نیست؟ هر مشکل برای هر فرد به نوع متفاوتی تعبیر می شود مثلاً برای شخصی، کمبود وقت برای برآوردن آرزوهایش می تواند یک مشکل باشد، در حالیکه کمبود وقت مسئله اصلی نیست، بلکه آنچه کمبود وقت نامیده می شود، نشانه وجود مشکلی عمیق تر است. نفوذ کردن و راه یافتن به این نشانه ها، تمام چیزی است که به دنبال آن هستیم. وقتی تمرکز خود را بر شناسایی و رفع مشکلات مخفی شده در پشت نشانه ها معطوف می کنید، مسیر سنتی گفتگو و معرفی حرفه و محصولتان را تغییر خواهید داد و کمی بعدتر که مسلماً در مورد حرفه تان صحبت خواهید کرد، چنان تصویر شفاف و صحیحی از فرصتهای تجاری خود که برای حل مشکلات مخاطبتان بهترین گزینه است، ترسیم می شود که انتخاب آن کاملاً طبیعی و منطقی می شود چرا؟ چون طرف مقابل تان به شما خواهد گفت که چه بگویید.
انسانها از زندگی چه می خواهند؟
نیاز و مشکل اساساً یک چیز هستند. اگر نیازی وجود داشته باشد، مشکلی هست.
وقتی از افراد می پرسید از زندگی چه می خواهند؟ از آنجائیکه یک پرسش واقعی و درونی است، پاسخی در این حد دارد: آزادی بیشتر- درآمد بیشتر- زمان آزاد بیشتر- سلامت جسمانی بهتر- نتایج بزرگترو بهتر- استرس کمتر- قرض و وام کمتر- قیمت پائین تر برای اجناس- محافظه کاری و سیاست کمتر- کار کمتر- تلاش کمتر احساسات پشت نیازهای منطقی قرار دارند. با در نظر داشتن خواسته های افراد، تنها نکته مهم باقی مانده این است که بفهمیم چرا یک فرد چیزی را می خواهد یا نمی خواهد و این چرا، جنبه احساسی و شخصی نیازهاست. این خواسته های افراد نیستند که مهم اند، بلکه دلیل افراد برای خواسته هایشان است که بسیار اهمیت دارد. وقتی افراد درمورد کاستی های موجود در زندگی صحبت می کنند و به آنها می اندیشند، این کار احساساتشان را ظاهر می کند. این احساسات برای هر شخص منحصر به فرد است، چرا که هر کدام از ما در شرایط مشابهی عکس العمل ها و پاسخهای گوناگونی از خود نشان می دهیم. بسیاری از توضیع کنندگان یا فروشندگان به دلیل اینکه ترجیح می دهند با جوانب منطقی مشکلات سروکله بزنند، هیچ گاه به این احساسات شخصی دست نمی یابند. تنها مشکل چنین روشی آن است که همه می دانیم این احساس است که انسانها بر مبنای آن تصمیم می گیرند و اگر بخواهیم از زاویة دید فروشندگی به موضوع نگاه کنیم و برای فهم متقابل در تعامل و گفتگوهایمان از قلب خود و مخاطب استفاده نکنید، به احتمال زیاد شانس همکاری مخاطب را در تجارت خود از دست خواهید داد یا اگر وی آغاز به همکاری کند، مدت طولانی کنار شما نخواهد بود و این دقیقاً همان دلیلی است که حتی اگر راه حل شما کاملاً منطقی به نظر برسد و به لحاظ استدلال منطقی شدنی هم باشد، عدة بسیار کمی تصمیم به شراکت با شما می گیرند. اینکه مردم با دقت به گفته ها و راه حل پیشنهادی شما فکر کنند و آنرا جدی بگیرند، به این بستگی دارد که چقدر فکر می کنند شما آنها، دنیا و آرزوهای منحصر به فردشان را درک می کنید و این تلقی انسانی بسیار مهم است.
انسان ها به دنبال موارد زیرند
ثبات احساس امنیت انجام کارهای بزرگ
تعادل آرامش قدرت
رضایت درونی صلح درونی لذت
تضمین رفاقت و همراهی
یادتان باشد که با پرسیدن دربارة رخدادهای گذشته و در سکوت و صبورانه گوش سپردن به گفته های شریک بالقوه خود، به وی این امکان را می دهید که به طور ناخودآگاه نتایج آتی عملکردهای فعلی اش و احساسش دربارة آن را به خود یادآوری کند. اگر این یادآوری به اندازة کافی تلخ باشد، تمایل بیشتری برای پیدا کردن یک راه دیگر در آنها به وجود خواهد آمد و برای شنیدن راه حل شما مشتاق تر خواهند شد. تنها کلید تمام فرآیند این است که به جای اینکه شما به شریک بالقوه خود بگویید چه باید بکنید، خود آنها پس از شنیدن سخنان خود دربارة خواسته هایشان و دلیل این آرزوها، به خودشان خواهند گفت که باید روش مان را عوض کنیم و نتیجة صحبت هایشان رسیدن به نیازهای منطقی و احساسی است و به موقعیت تجاری شما بسیار جدی نگاه خواهند کرد، زیرا:
انجام آن را منطقی و با معنی می بینند.
تا کنون هیچ کس به خودش زحمت نداده بود آنها و خواسته های واقعی شان را عمیقاً درک کند، به جز شما.
هیچ کس تا کنون راه نجاتی مانند آنچه شما ارائه می کنید، نشانشان نداده بود.
مردم جذب حرفة شما می شوند و محصولتان را می خرند نه لزوماً به این دلیل که مزایا و روش اثر بخشی آنرا درک کرده اند، بلکه به این دلیل که احساس می کنند شما همانند یک فرد منحصر به فرد و بسیار خاص به آنها گوش کرده اید و درک کرده اید. انسانها راه حلها، کالاها و خدمات را می خرند، فقط به خاطر دلایل خودشان و نه به خاطر دلایل و میل شما، خرید می کنند به علت کاربرد آن و به خاطر احساسی که از داشتن آن کالا خواهند داشت و به علت دیدی که دیگران با تملک آن کالا نسبت به آنها پیدا خواهند کرد. آنها شما را نیز می خرند، چرا که بخشی از راه حلتان هستید. به عنوان دوستی که اهمیت می دهد و گوش می کند با تمام وجودش کمک می کند.
اگر این موضوع را درک کرده، تحسین کنید دربارة آن با شریک بالقوه خود صحبت داشته باشید، جذابیتی که در قلب وی پیدا می کنید، صدها بار عمیق تر خواهد شد و میدان انرژی ارتباط هر دوی شما را دربر خواهد گرفت. اگر موقعیت تجاری خود را با تأخیر و پس از شنیدن صحبتهای مخاطب دربارة جهان احساسی و منطقی ارزشها و حقایقشان مطرح کنید، به او ثابت کرده اید که هدفتان نه معرفی خودخواهانه تجارت خود، بلکه کمک کردن به حل مشکل خاص آنهاست. کمک کردن به آنها برای رسیدن به آرزوهایشان، داشتن خواسته هایشان و بودن در جائیکه می خواهند باشند.
بنابراین پیش از پیشنهاد راه حل خود، موقعیت و جایگاه کنونی مخاطب را درک کنید و احساسش را دربارة این موقعیت جویا شوید. این کار به آنها کمک می کند زمانی که احساس نا رضایتی به اندازة کافی تلخ و آزار دهنده، خودشان را برای تغییر برانگیزانند. پس همانطور که در یافتیم، افراد بر پایة احساساتشان تصمیم می گیرند و با منطق خود این احساسات را توجیح می کنند در گوش کردن هایتان به دنبال هردوی اینها باشید، هم منطق و هم احساس.
راه حلها
در نخستین سالهای کارم همواره با این چالش رو در رو بودم که متوجه نمی شدم چرا مردم از من خرید می کنند این نا آگاهی بدان سبب بود که روشهای معرفی من بر فروش متمرکز بودند، نه بر درک و دریافت نیاز مشتری. اما امروز به ندرت نه می شنوم، زیرا می توانم به سرعت تشخیص دهم یک شخص چه نیازی دارد، چرا در پی آن است و آیا برای اعمال تغییرات آمادگی دارد. این داده ها برایم روشن می کند راه حل من از چه میزان شانس برای جذب هر مشتری برخوردار است. آنچه مرا در چنین کاری توانا می کند این است که از پیش و از راه گفتگوی ارزیابی، پی می برم شخصی که روبروی من قرار گرفته به آنچه من دارم نیازمند است و برای گوش کردن آمادگی دارد ضرورتی ندارد دربارة خودم و راه حلم زیاده روی کنم دریافتم که هرچه دربارة خودم بیشتر صحبت می کنم، بیشتر درگیر مشکلات می شوم در جریان یک گفت و شنود مستقیم با گفتن این که امنکان دارد کمکی از دست من برآید، شما می توانید لحظه ای مناسب را حس کنید. اعتماد و استفاده بجا از شهود به معنای راه دادن به روش طبیعی است.
ویژگیها، مزیتها، منفعتها
کلید معرفی راه حلتان زمانی به بهترین شکل درک می شود که رابطه ای میان شرایط، مختصات شریک احتمالی، نیازهای منطقی و شخصی او از یک سو و خود راه حل شما (فرصت شغلی تان) از سوی دیگر، که از ویژگیها و مزیتها و منفعتها تشکیل یافته مورد توجه قرارگیرد.
ویژگیها
یک ویژگی بنا به تعریف یک واقعیت، داده و اطلاعات دربارة راه حل (فرصت شغلی) شماست. ویژگیها مؤلفه هایی هستند که وقتی همگی گرد می آیند موقعیتهای شغلی شما را می سازند. مسئله این است که چه ویژگیهایی بیشترین تناسب را برای کمک به شخصی که با او صحبت می کنید دارند. فرصت شغلی شما دارای صدها ویژگی است در اینجا چندتا از آنها را می بینیم. با افزودن به این فهرست می توانید توپخانه ای از ویژگیها بسازید و هرکدام را توصیف کنید:
رئیس خود باشید
درآمد خالص
آزادی زمانی
هزینه اولیه پائین
عدم اجبار زمانی برای کار
تعلق به یک تیم کامل
استقلال شغلی
کاهش مالیات
آموزشهای شغلی
حمایت از افراد پیروزمند
حمایت فنی
رهایی از صورت موجودیها
رهایی از ثبت و کاغذ بازی
عدم دخالت کارمندان
بروکراسی کمتر
شرکت شخصی یا عام
سابقة کاری مثبت
وضعیت مالی خوب در شرکت
البته اهمیت ویژگی مطرح شده بر اساس آنچه از طرف مقابل و نیازهایش میدانید، توجیه شود. بیان ویژگیها بیشتر با منفعتها یکی دانسته می شوند. جمله شما می توانید در امور شغلی روی پای خود بایستید را در نظر بگیرید، اگر آنرا یک منفعت درنظر بگیرید و در همان آغاز گفتگو بگویید که یکی از منفعتهای راه انداختن کسب و کار شخصی این است که می توانید روی پای خود بایستید، به احتمال زیاد اید خود را برای یک نگاه سر در گم و پرسش گر طرف مقابل آماده کنید.
نکته اینجاست که شما از ظن خود، شخص روبه رو را نیازمند چیزی فرض کرده اید. آیا اینکه شما فکر می کنید این مورد یک منفعت است، نتیجه می دهد که شریک احتمالی تان نیز چنین فکر کند؟ امکان دارد او براساس تجربه های منفی گذشته شغل مستقل را از هر چیزی بدتر و نامطلوب تر بداند. آیا بازهم این مورد می تواندیک منفعت باشد؟
یک ویژگی تنها زمانی نقش یک منفعت را به خود می گیرد که پاسخگوی یکی از نیازهای شخص روبرو باشد. پس مواردی مانند کار کردن در خانه یا بودن در یک تیم یا درآمد خالص تا زمانی که مطمئن نیستید مورد علاقه شخص است، تنها و تنها یک ویژگی است نه منفعت.
نتیجه می گیریم باید هوشیار بود و بی دلیل هرچیزی را به عنوان منفعت بیان نکرد. معرفی یک راه حل پیش از درک صحیح نیازمندیهای شخص دیگر می تواند برانگیزنده مخالفتها باشد، پس درک نقش ویژگیهای خاص در راستای حل مشکلات شخصی یک نکته اساسی است. و وقتی شخصی می گوید دوست دارد زمان بیشتری برای بودن با فرزندانش داشته باشد، شما نیز باید در همین زمینه با او صحبت کنید. خود به خود نتیجه نگیرید. مقولة زمان باید به محوری ترین موضوع گفتگو تبدیل شود. در عوض بپرسید چه عاملهایی از در اختیار بودن این زمان جلو گیری می کنند و چه راه کارهایی برای غلبه بر مشکل سراغ دارند. ممکن است بگویند راه حل را در داشتن یک شغل پاره وقت می بینند، ولی نمیدانند از کجا باید آغاز کنند، زیرا تجربه ای در این راه ندارند.
با پرسشهای مناسب آگاهی خود را بیشتر کنید و متناسب با هر پاسخی که دریافت می کنید، معرفی خود را شخصی تر و دقیق تر کنید. زمان خود را صرف صحبت دربارة نیازها و دغدغه ها کنید. هرچه زمان بیشتری صرف کنید، هردوی شما آگاهی بهتری پیدا می کنید.
آرام تر بروید تا سریعتر برسید.
نکته دیگری که نباید فراموش شود، این است که پس از رسیدن به یک نتیجه باید با گرفتن تأیید از طرف مقابلتان اطمینان حاصل کنید که پیشنهاد شما را روش مناسبی برای برآورده کردن نیاز خود می دانند. تنها آن گاه می توانید کار را تمام شده بدانید.
مزیتها
تعریف: یک مزیت نشان می دهد چگونه ویژگیها می توانند از پس ارضای نیازهای منطقی شریک احتمالی تان برای حل مسئله خاص او برآیند. یک مزیت می گوید، راه حل شما برای او از لحاظ معنایی چگونه است. یک مزیت می تواند چینن چیزهایی باشد:
چیزی که شریک احتمالی تان ندارد یا استفاده نمی کند.
چیزی که رقبای شما در اختیار ندارند.
چیزی که شریک احتمالی شما به ذهنش خطور نکرده است.
پس از شنیدن نیازهای شخص دیگر، شما همان ها را با شکلی مثبت به عنوان یک مزیت که پاسخگوی نیازهای اوست و مؤثر بودن راه حل شما را پشتیبانی می کند برای او تکرار می کنید. بیایید معرفی خود را پیش ببریم:
یکی از جنبه ها (ویژگیها)ی کار ما که می تواند مطلوب شما باشد، توانایی برای کسب یک درآمد خالص است.
این بدان معناست که (1) پول بیشتری برای رفتن به مسافرت در زمان سلامت دارید (مزیت)، چون (2) دیگر لازم نخواهد بود متحمل پرداختهای سنگین برنامه از کار افتادگی شوید. (مزیت) این اختلاف درآمد نسبت به زمانی که مالیات و هزینه های دیگر از حقوق تان کثر می شود در دراز مدت به نفع شما خواهد بود، حتی اگر پرداختهایی به عنوان حمایت به شما صورت گیرد. اگر سلامت خودرا از دست دهید، به هرحال زیربار زیان بزرگی می روید که تقریباً از راه مالی قابل جبران نیست (مزیت). نیازهای منطقی برآورده شدند، پول بیشتر، هزینه های کمتر، آژادی بیشتر و امنیت مالی بیشتر.
این روش صحبت کردن دربارة ویژگیها با درنظر داشتن مزیت های آنهاست. از این راه نشان می دهید مسئله ها رابه درستی فهمیده اید و به خوبی گوش کرده اید. جمله های این چنینی برای آغاز صحبت دربارة مزیت ها را در ذهن داشته باشید:
این برای شما بدان معناست که....
این از راه....مسئله شما را حل می کند
اهمیت این نکته برای شما از آن نظر است که.....
دیگران آنرا سودمند می دانند، زیرا....
این به نفع شماست، چرا که.....
این مطلب برای شما اهمیت دارد، چون.....
برای پی بردن به ارزش این مطلب توجه کنید که....
اگر چنین شود، می توانید انتظار داشته باشید.....
به این ترتیب شما می توانید.....
منفعت ها
پژوهش ها نشان می دهند اگر راه حل خود را از لحاظ منفعتها نیز توجیح کنید، تا حد یک سوم به فروش خود می افزایید. افراد به واسطة مختصات انسانی خود به یاد منفعتها می افتند این به ویژه زمانی سودمند است که فرآیند فروش دربر دارندة بیش از یک گام است و رقبای دیگری هم در کار هستند. منفعت ها به ذهن شرکای احتمالی شما چیره می شوند، تا آنجا که دیگر چندان به واقعیت ها نخواهند اندیشید.
تعریف: یک منفعت نشان میدهد چگونه ویژگیهای مناسب و مزیتهای آن نیازها، میل ها و ارزش های درونی و شخصی را برآورده می کنند. یک منفعت وقتی مطرح می شود به شریک بالقوه این احساس را می دهد که نیازهای منطقی اش با راه حل شما برآورده می شوند. شما در یافته اید که افراد براساس میل درونی شان مشغولیت خود را از آنچه انجا م می دهند، تغییر داده و به کاری دیگر می پردازند. با مطرح شدن منفعتها از سوی شما، انگیزة شریک احتمالی تان برای در نظر گرفتن راه حل تازه بیشتر می شود و میل درونی مثبتی نسبت به آن در خود می یابد. با توصیف راه حل خود در پرتوی دلیل های طرف مقابل و نه دلیل های خودتان، پیشنهادی جذاب و الزام آور ارائه می کنید.
این نکته را درنظرداشته باشید: که مردم فرصتها، کالاها وخدمات را نمی خرند نکته های موردتوجه عبارتند از:
تصوری که از راه حل شما براساس احساس شخصی خود در ذهن می سازند.
اندیشه ای که در ذهن دارند نسبت به آنچه راه حل شما برایشان انجام می دهد.
اثری که راه حل شما در نگاه دیگران به آنها خواهد داشت.
این مثالها برای کار در خانه، فرار از مالیات و کسری ها از حقوقش نیست. او تنها به آزادی زمانی و مالی ای که به دست می آورد توجه می کند (ویژگی). می خواهد کنار کارش، زمان با کیفیت بیشتری با کودکانش داشته باشد، زیرا آنها را مهم ترین افراد زندگی خود می داند (مزیت) و این نوع کار از احساس بیتابی و نا امیدی دور بودن از کودکانش در سالهایی که شخصیت شان شکل می گیرد، رهایی می بخشد (منفعت).
به یاد داشته باشید که هرچه توصیف هایی که از ویژگیها، مزیت ها و منفعت ها ارائه می کنید دقیق تر و. خاص تر باشد، اثر عمیق تری بر شریک احتمالی تان خواهد گذاشت.
جلسة معرفی را متناسب خود پیش می بریم.
جلسة معرفی شما می باید برای هر شریک متناسب با اوضاع و احوال او طراحی شود. معرفی، شباهتی به محتوای یک کنسرو ندارد که برای هرکس از پیش آماده باشد. در ضمن نمی تواند براساس حدس و گمان به خود شکل بگیرد. جلسة معرفی یک برخورد خاص، دقیق و حساب شده براساس همة واقعیت ها و نیازهای منطقی و احساسی مخاطب شماست. هنگامی که سرانجام معرفی راه حل تان را برای برآوردن نیازهای شریک احتمالی تان انجام می دهید، اطمینان حاصل کنید که آنچه می گویید بر نکات زیر متمرکز است:
ویژگیهایی که در معرفی خود می گنجانید باید در ارتباط مستقیم با دغدغه های مشتری باشند، چیزی مانند گذراندن زمان بیشتر در خانه به واسطة کار در منزل.
مزیت هایی که وجه منطقی نیازها را در نظر دارند، مانند صرف زمان بیشتر با کودکان.
منفعت هایی که در جهت ارضای نیازهای درونی هستند، مانند عدم احساس نا امیدی به خاطر از دست دادن همراهی مؤثر با کودکان در بهترین سالهای زندگی شان.
پس همانطور که در یافتیم، افراد با احساس شان تصمیم می گیرند و این تصمیم خود را با منطق شان توجیه می کنند.
پس در گفتگوهایتان به احساس و منطق مخاطب تان گوش دهید تا بتوانید از هر دو جنبه این اطلاعات برای معرفی راه حلتان استفاده کنید.
در ادامه به این موضوع اشاره می کنیم که با توجه به شنیده ها چگونه راه حل مان را معرفی کنیم.
گروه پژوهشی آسو راهبر